Santander se Une a Banorte, BBVA y Banco Azteca en la Implementación del Protocolo para Personas Adultas Mayores, Buscando Garantizar Atención de Calidad y Seguridad
MÉXICO.- Las personas mayores de 60 años enfrentan desafíos particulares al utilizar productos y servicios financieros, desde problemas con la validación biométrica hasta vulnerabilidades frente a fraudes.
Este protocolo busca generar un cambio significativo en la calidad y calidez del servicio financiero dirigido a los adultos mayores, abordando sus necesidades específicas y promoviendo un entorno más inclusivo y seguro en el sector financiero. |
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) destaca que tres de cada 10 reclamaciones recibidas provienen de personas mayores de 60 años.
Protocolo para la Atención a Personas Adultas Mayores: La Condusef insta a la implementación de protocolos y estrategias en instituciones financieras para garantizar una atención de calidad y calidez a este grupo de la población.
Oscar Rosado, presidente de la Condusef, subraya la importancia de establecer un enfoque empático y comunicativo al atender a los adultos mayores, considerando el impacto disruptivo en el sector financiero.
Santander se Suma al Protocolo:
Santander se une a la iniciativa y firma el Protocolo para la Atención a Personas Adultas Mayores en colaboración con la Condusef. Este protocolo ya es implementado por otras instituciones, como Banorte, BBVA, Banco Azteca y cuatro afores, incluyendo PensionISSSTE, Citibanamex, Profuturo y Azteca.
Acciones Implementadas por Santander:
Validación Biométrica Diferenciada: Santander incorpora procesos diferenciados, incluyendo validación biométrica, reconociendo las limitaciones asociadas con la edad en la detección de huellas digitales.
Capacitación del Personal: Más de 17,000 empleados de Santander han recibido capacitación para brindar atención personalizada, destacando un énfasis en el trato personal en comparación con el uso de cajeros automáticos.
Atención Prioritaria en Sucursales: Los adultos mayores tendrán atención prioritaria en las sucursales, con un ejecutivo dedicado a guiarlos en sus trámites.
Seguridad Reforzada: Se implementarán medidas adicionales para garantizar la seguridad de los adultos mayores, evitando fraudes y engaños a través de canales digitales.
Modelo de Atención Personalizada:
Felipe García Ascencio, director general de Santander México, destaca que el modelo de atención prioriza el trato personal y la seguridad de los adultos mayores. Se ha establecido un modelo ágil en el contact center que reconoce automáticamente al cliente adulto mayor, facilitando su experiencia.
Impacto del Protocolo:
Oscar Rosado enfatiza la importancia de la atención diferenciada y destaca la creación de un call center diferenciado y la validación biométrica como elementos clave para el éxito del protocolo. Resalta la necesidad de abordar la problemática existente con los adultos mayores, reconociéndolos como parte esencial de la clientela financiera.
Este protocolo busca generar un cambio significativo en la calidad y calidez del servicio financiero dirigido a los adultos mayores, abordando sus necesidades específicas y promoviendo un entorno más inclusivo y seguro en el sector financiero.